重慶酒店設計客房細節（jiē）服務卡的7個建議

   客房對（duì）客服務大部分時間是背靠背（bèi）的幕後工作。員工對賓客需求的判斷不是賓客的語言，而是對客房內賓（bīn）客休息後的客房現場遺留下的信息。這需要（yào）員工主動的憑借經驗去推斷和揣摩，由於員工經驗豐富程度不同，賓客的習慣不同，可能會引（yǐn）起賓客的誤會。因此，員工與賓客的溝通（tōng）十分必要，而服務提示卡片是（shì）便捷（jié）有效的共同方式。在對客服（fú）務中，常見的服（fú）務提示（shì）卡設（shè）計主（zhǔ）要有以下幾種：

1. 賓客聯（lián）係卡

由於客（kè）房為背靠背的幕後（hòu）服務，當員工為賓客提供了（le）個性化服務時，要（yào）提醒賓客，以免發（fā）生誤會。比（bǐ）如，將賓客散（sàn）落在床上（shàng）的衣物全部懸掛在衣櫥裏（lǐ），如果不用賓客聯係卡提醒，賓客返回時（shí），找不到衣（yī）服，會引起不必要的誤會;客房部服（fú）務員為飲酒賓客提供解酒蜂（fēng）蜜水，如果（guǒ）不用賓客聯係卡告知賓客，賓客不知道杯（bēi）子裏是什麽，是不是收費（fèi）的等等。客房部設計（jì）賓客聯係卡，將（jiāng）服務信息告知賓客，讓賓客了解客房服務的內容和程序，減少不必（bì）要的（de）誤解。

2.客用品索（suǒ）引圖

酒店客房客用品會根（gēn）據酒店的檔次、客源市場的不同以及賓客使用（yòng）的頻率等因素分為兩類，一類是房間內配備（bèi）的物品，一（yī）類是賓（bīn）客租借用品。雖然有分類（lèi），但兩（liǎng）類之間（jiān）十分模糊，在不同的酒店會有不同。另外，即使（shǐ）同是房間配備物品，由於房間結構和空間設計（jì）不同，客用品擺放的位置也有所不同。由於以上兩種（zhǒng）原因，賓客在判斷房間配（pèi）備（bèi）品和借用品，以及擺放位（wèi）置時，會產生困惑。在實際工作中，經常發生賓客打電話到房務中心借用物品，實際上房間內（nèi）已經配備（bèi）的現象。為方便賓客，酒店客房可（kě）以將所有房間內（nèi）的（de）配備品做成客（kè）用品索引圖，將客用品按字（zì）母的順序排列，然後在物品後邊寫上存放的位置。賓客需（xū）要時（shí），按字母查找，十分方便。

3.請（qǐng）勿打擾房溝通卡

在日常清掃客房時（shí），經常遇到請勿打擾房（fáng）。一般的處（chù）理程序是時時觀察房態變化，一旦取消請勿打擾（rǎo），就會盡（jìn）快安排清掃。等到下午兩點，如果請勿打擾不取消，客房員工（gōng）要電話征詢（xún）賓客何時方便清掃。這種做法不僅給員工帶來更大的勞動（dòng）量，需要時刻觀察請勿打擾房，而且用電話詢問賓客的（de）清掃時間也有打擾賓客的嫌疑。還會發生賓客誤操作將請勿（wù）打擾開關打開，員工沒（méi）有（yǒu）清掃房間，受到賓客投訴的現象。如果酒店設計一張“請勿（wù）打擾（rǎo）房溝通卡”就不會（huì）出現這種情況。當請勿打擾牌或請勿打擾燈亮起時，員工將寫著服務人員電話的溝通卡從門縫塞（sāi）入賓客房間，告（gào）知由於其（qí）房間為請勿打擾房（fáng），現在（zài）無法清理，待賓客方便時，可致電房務中心。

4.清洗茶杯（bēi）提示卡

員工在清掃房間時，發現賓客在客房內用茶杯泡茶或者裏麵（miàn）有類似藥的（de）物質時，不知道該不該清洗茶杯。有時清洗了，賓客回來投訴，稱其（qí）剛泡好的貴重茶葉、中藥、補品等被員工倒掉，要求索賠;有時不清洗茶杯，又會受到賓客不清洗茶杯的投訴。員工在（zài）洗不洗茶（chá）杯上，進場麵臨洗與不洗兩難的境地。酒店可以設計一個茶杯清洗卡放在茶杯邊，提示賓客，如果其不想讓（ràng）員工清洗茶杯，可將此卡係（xì）在杯蓋上，減少彼此的誤會。

5.夜床開（kāi）啟提示卡

夜床服務是星級酒店客房服務的（de）一項重要內容（róng）。有些經常居住酒（jiǔ）店的賓客知道有此項服務，在房間內不敢脫衣服。但等到晚上10點多也（yě）沒有員（yuán）工開啟夜床，打電話才知（zhī）道（dào），為了（le）不打擾賓客，夜床一般開啟到晚上9點，由於當天房（fáng）間出租率比較高（gāo），員工在（zài）9點前（qián），沒有開到該賓客的房間。如果需要，可（kě）立即（jí）去開夜床。實際工作中，員工提供（gòng）夜床服（fú）務時，賓客正洗澡或者會客，對賓客有所打擾。為了解決此類問題，建議酒店設計製作夜床服務提示卡（kǎ），放在寫字台上，提醒賓客，酒店的（de）夜床服（fú）務（wù）提供至晚上（shàng）9點，為不打擾賓客休息，9點（diǎn）以後不再開啟夜床。有特（tè）別（bié）需要賓客，可（kě）打（dǎ）電（diàn）話通知房務（wù）中心。如果賓（bīn）客不需要（yào）夜床服務（wù），請（qǐng）將此卡懸掛在房門上。

6.客衣（yī）送回提示（shì）卡

洗衣服務是酒店客（kè）房對客服務（wù）的重要內容（róng）。近幾年來（lái），由（yóu）於洗衣質量原因發生的糾紛日益增多，但在處理過程中，酒店往（wǎng）往敗訴。究其原因，是酒店在送回洗衣時，沒有（yǒu）履（lǚ）行賓客驗收手續（xù），等賓客發現問題，哪怕是賓客自己造成（chéng）的問（wèn）題時，酒店需要承擔（dān）相應的不利後果。為減少此類問題的發生，建議酒店設計製作客衣（yī）送回提示卡。當送洗衣服送回賓客房間時，如果賓客不在房間，在其房門上懸掛客衣（yī）送回提示卡，告（gào）知賓客（kè）在送回（huí）衣服時，賓客（kè）不在房（fáng）間，等起回到房間可撥打房務中心電話，將洗好的衣服立即送回驗收，回避未驗收酒店承（chéng）擔的風險。

7.客房維修單

客房內的設備（bèi）和用品的完好是做好對客服務的（de）保證，雖然（rán）員工在清理房間、領班在查房時對設備（bèi）進行檢查，但還是會出現下水（shuǐ）道不暢、電視信號不清晰、寬帶速度過慢等問題，而這些問題往往隻有在使用時才能發現。因（yīn）此，可以為設（shè）計專門的客房（fáng）維修（xiū）單，讓賓客填（tián）寫，員工在清理房間發（fā）現後立即保修，而不是等到賓客投訴時，才去解決。