商（shāng）務會所經營方案(某商務會（huì）所崗位（wèi）規範化項目紀實)

服務行業的一線員工是公司的窗口，是接待客人的第一道和最（zuì）後一道工序（xù），他們的（de）服務質量直接影響客人對公司的整（zhěng）體印象。除了工（gōng）作態度，提高服務（wù）質量最重要的是工作的（de）規範化（huà）和專業化。那麽，如何才能提高員（yuán）工工作的規範化和職業化，進而提高服務質量呢？

[客戶（hù）評（píng）價]

由於公司的客戶對企業服務（wù）人員的工作質量、效率和（hé）規範性有更（gèng）高的要求，我公（gōng）司一直注重員工崗位的規範化，尤其是基層員工。但是由於專業的限製，芭乐视频网页版努力的效果（guǒ）並不明顯，所以芭乐视频网页版與華恒智信谘詢專家合作。

華之鑫的專家團隊對我公司進行了（le）認真細致的調查和訪談，做出了專業性（xìng）很強的診斷報告，提出了（le）專業的分析建議。提出了明（míng）確保安迎送客（kè）人的程序、確定每道工序的標準和規範等解決方案，並提出了這些工（gōng）作標準化的思路，使芭乐视频网页版會所員工的工作更加規範、有（yǒu）序、順暢、有效。同時，華恒智信專家團隊的敬業精神、責任感、豐富的谘詢經驗和努力工（gōng）作的態度深深感染了芭乐视频网页版，其項目診斷和項目建議也具（jù）有很高（gāo）的應（yīng）用價值（zhí）。

希（xī）望與華恒智信谘詢公司常年保持聯係，期待更（gèng）多合作機會。

——北京某（mǒu）商務會所總經理

[客戶背景和現狀]

北京的一家（jiā）商務會所位於北京的黃金地段。其完備（bèi）的多功能設施，獨特的餐飲服（fú）務，清（qīng）新典雅的設計風格，受到無數商（shāng）務人士（shì）和生活品味高的人士的青睞。每天人流量不斷，俱樂部效益與日俱增。然而，隨著客流量的不斷增加以及地處黃金地段，俱樂（lè）部（bù）的停車服務安（ān）全帶來了嚴峻的考驗。

由於來會所的（de）大多是高層人士，自然是坐車來的；鑒於會所位於（yú）黃（huáng）金地段，停（tíng）車場有（yǒu）限，合理安（ān）排車輛在指定區域的停放，體現會所工（gōng）作人員的高級服（fú）務特點，是安保人員的（de）主（zhǔ）要職責。同時考慮到人力成本，會所的保安既負責迎送客（kè）人，又負責停車服務。因此，如何將（jiāng）兩（liǎng）項職責履行到位，保證服務質量，是會所形象的關（guān）鍵，也是會所管理者重點關注的問題。因為，會所裏出現過很多次停（tíng）車服務不到位，導致客人生（shēng）氣就走的現象。如何有效防止類似事件（jiàn）發生，提高服務水平，是會所急（jí）需（xū）解決的問題。

【華恒智信分析（xī）解讀解套（tào）】

通過對會所的消費者進行分析，芭乐视频网页版發現大部分都是商務、白領等高層人士，自身素質比較高，所（suǒ）以對服務質量的要求自然會更高，這就需要會所的所（suǒ）有工作（zuò）人員在服務質量上下功夫（fū）。對於會所的安保人員來說（shuō），提供（gòng）迎送客人（rén）的服務以及指揮車輛停放是接待客人的第一（yī）個（gè）也是最（zuì）後一個過程。做得好不好，直接影響客人對整個會所（suǒ）的印（yìn）象。除了工作態度，提高服務質量最重要的是工作的規範化和專業化。那（nà）麽（me），如何使保安的工作規（guī）範化、專業化，從而提高服務質量（liàng）呢（ne）？

華恒（héng）智信顧問團隊提供以下建議:

首先（xiān）要確定安保人員的迎送（sòng）流程，讓安（ān）保人員知道每（měi）項工作的具體流程是什麽。比如迎賓程序是:取（qǔ）車——標明車位——開門——迎賓。送客（kè）的流程是:送客——開關車門——導車——送下（xià）車。

其次，確定各工序的工作標準和規範，主要包括服務語言和行為規範。在服務語言上（shàng），處處都（dōu）要強調禮貌和細節，因為每（měi）一個小細節都是服務質量的關鍵。比如客人下車後，記得提醒（xǐng）“請鎖好車門，隨身帶好貴重物品。請到裏麵去。”這樣溫馨的提醒，可能會拉近客人與你的距離；同時，在使用服務用語時，一定要注意補充規範行為。在行為規範上，更多體現在（zài）動作（zuò）的規範上。比如保安在取（qǔ）車的時候，手勢（shì）是（shì）否規範，會對客人是否有高（gāo）質量的服務產生非（fēi）常重要的影響。規範的動作標準（zhǔn）會讓客人感受到人員的（de）專業性和服務的高水準(以保安取車（chē）的手勢為例，詳見下圖)。

最後，為（wéi）了（le）更好地提升安保人員的服務水平，華恒智信顧問團隊為俱（jù）樂部設計了安保服務的（de）標準流程和工作（zuò）標準（zhǔn），有效指導俱樂部安保人員為客戶（hù）提供貼心服務（wù）(詳見下表:安保歡（huān）迎服務流程和標準)。

工作的標準化體現（xiàn）了（le）員工的專業（yè）性。有了工作的標準，員工才能知道什麽是好的，什麽是（shì）不好的，才能有工作的方向，避免不（bú）恰（qià）當的行為。因此（cǐ），工作標準化對（duì）服務質量的提高（gāo）大有裨益。